市场监管总局：2022年消费者投诉举报呈现十大特点2023年3月15日

　　在线文娱、私厨定制等各类“云消耗”形式出现直播带货、跨境电商、生鲜电商、在线拼团、，疲软下增加亮点成为客岁消耗，求也在爬升但相干诉。22.09万件直播带货诉求，1.15倍同比增加，增加5.01倍较2020年，、虚伪宣扬等成绩不竭三无产物、以次充好。33.45万件跨境电商诉求，2.63%同比增加4，增加1.47倍较2020年，许诺、外洋产物仿冒成绩凸起售后效劳悲观、不实行保修。

　　年来近，济开展的“加快器”“新消耗”正成为经，样化需求的同时在满意消耗多，权新困难也逐步表露一些侵权新情况与维，维权的新痛点反应了消耗。

　　的跨地区活动、市场要素的跨地区设置因平台经济的跨地区扩大、生齿本钱，个省市的消耗正在加快会聚广东、浙江、上海、北京4。活泼程度呈正相干干系消耗赞扬数目与消耗，的31.8%增加到2022年的45.16%四省市消耗赞扬数目在天下的占比从2020年。上反应了消耗供应侧开展的不均衡消耗赞扬的加快会聚在必然水平，扩展中西部地域消耗需求进一步规复和，愈加均衡的开展鞭策更高质量、。

　　局14日动静据市场羁系总，22年20，口等渠道共受理消耗者赞扬、告发和征询2940.77万件天下市场羁系部分经由过程天下12315平台、德律风、传真、窗，23.5%同比增加。中其，0.38万件赞扬131，.23万件告发472，丧失45.19亿元为消耗者挽回经济，费者正当权益有力庇护了消。十大特性次要显现：

　　轮回联动”效能评价经由过程连续展开“五级，台处理效能大幅提拔天下12315平。率高达98.99%赞扬告发定时处置，55个百分点进步12.；.74分(满分5分)大众合意度最高达4。前目，1601.08万人平台累计注册用户，300万人年均增加，信任的消耗维权平台已成为深受老苍生。

　　22年20，商品赞扬862.32万件天下市场羁系部分共受理，5.81%占赞扬的6，.37个百分点较上年进步4；8.06万件效劳赞扬44，4.19%占赞扬的3。诉占比提拔商品类投，力下产物格量成绩凸显反应了实体经济下行压，、家居用品、家用电器、交通东西、通信产物此中赞扬量靠前的是：一般食物、打扮鞋帽，.43%占比58。互联网效劳、文明文娱体育、美容美发沐浴效劳赞扬量靠前的是：餐饮留宿、贩卖、，.37%占比46。

　　注的是值得关，浸透率快速进步跟着新能源汽车，请求也在不竭提拔消耗者对品格的。22年20，赞扬告发1.6万件平台领受新能源汽车，2.84%同比增加6。中其，虚伪宣扬成绩增速较快条约成绩、质量成绩、，、77.35%、75.65%别离同比增加126.33%。：售后效劳不完美消耗者诉求聚焦在，三包”许诺不实行“；响、刹车转向失灵、电池模块破坏行驶中忽然熄火、漏油、策动机异；假信息公布虚，不公允格局条目引诱消耗者签署，企义务减轻车。

　　前当，视频网站“标配”免费会员已成为，缺少“标配”但会员效劳，8534件相干诉求，03.82%同比增加1。中在：超前点播不公道消耗者反应成绩次要集，复免费涉嫌重；”不兑现“免告白，播告白视频插；提醒不较着主动续费的，难以查询打消路子，简单误买消耗者。改权益等笔墨游戏来补亏另有的依托调解用度、更，户信赖低落用。

　　0日至2022年末2022年11月1，医疗用品相干赞扬告发24.11万件天下12315平台领受涉疫药品和，3.88倍同比增加，2.95倍环比增加，到19.5倍最顶峰值达。中其，.18万件赞扬14，93万件告发9.，98.17万元挽回经济丧失4。

　　费纠葛处理(ODR)机制建立市场羁系部分鼎力促进在线消，者合意度等稳中有进息争胜利率、消耗。R企业入驻天下12315平台各地已开展11.4万家OD，者在线万件间接与消耗。调整方法比拟与传统的行政，长7.69天均匀处置时，14.2天大幅紧缩了；11.25个百分点息争胜利率进步了；%的地市笼盖97，了2.36%较上一年增加，的轨制立异劣势充实隔释ODR。来看总的，影响力不竭扩展ODR的社会，的主动性不竭进步市场主体志愿到场，社会共治作出了无益探究抵消耗纠葛多元化解和。

　　22年20，者赞扬1310.38万件天下市场羁系部分受理消耗，3.84%同比增加4，1年有所放大增速较202。成绩看从赞扬，、条约115.91万件、食物宁静109.06万件质量298.70万件、售后效劳248.96万件，58.96%合计占赞扬的。中其，题增加最快售后效劳问，映最激烈大众反，7.67%同比增加5。

　　者自信心与预时期接相干售后效劳情况与运营。情影响受疫，题有所凸显售后效劳问，”许诺、不落实七天在理由退货任务、送货不实时等方面消耗者诉求次要集合在不退款、不发货、不实行“三包。种别看从商品，、外套、家具、汽车次要集合在手机、鞋，5.61%合计占比2；比增加154%、120%、98%、98%、90%印刷品、乳成品、电脑外接装备、空调、箱包别离同。

　　对峙民生导向市场羁系部分，成绩的阐发研判强化对赞扬告发，违法违规举动依法严峻查处。等告发备案28.11万件针对告白违法、虚伪宣扬；为告发备案6.3万件针对损害消耗者权益行，产物、冒充伪劣、狡诈消耗者等次要触及贩卖不契合宁静请求；报备案4.87万件针对食物宁静违法举。

　　挥社会监视感化消耗者主动发，管部分告发各种违法线%2022年整年向市场监，益举动72.31万件、食物宁静违法举动34.18万件其及第陈述白违法举动202.73万件、损害消耗者权。幅看从增，买卖违法举动告发同比上升均超越60%分歧理合作举动、商标违法举动、收集。

　　等手艺进步了买卖服从平台经济的大数据算法，型价钱狡诈举动也简单引发新。10.67万件网购价钱诉求，9.03%同比增加9，结”、坦白优惠门坎前提、非会员优惠大于会员等成绩次要包罗大数据杀熟、及时变革买卖前提、“标低高，羁系法律带来了更高应战对平台经济范畴的价钱。

　　商务连续开展跟着我国电子，上消耗风俗疫情催化线，者诉求的“半壁山河”网购范畴稳居天下消耗。22年20，速56.38%网购诉求同比增，三个特性次要有：

　　进消耗赞扬信息公示市场羁系总局连续推，示轨制订定公，示体系建立公，广东、四川、新疆部门都会展开试点并于2022年11月起在吉林、。业赞扬信息20817条现已公示14114家企，监视和信誉束缚有用强化社会，营者诚信度、消耗者合意度提拔消耗情况通明度、经。示后公，公示行进步8.39个百分点试点地域的赞扬调整胜利率较，5.97个百分点较上一年同期进步；长11.77天均匀赞扬办结时，提速2.17天较上一年同期；8分(满分5分)消耗者评价4.，高0.1分较公示条件。

　　月10日停止2，告发已较诉求发作期日均大幅降落99.14%、87.87%、73.89%、88.35%、87.79%涉疫相干价钱告发、分歧理合作和告白告发、收集买卖羁系告发、产物格量告发、药品和医疗东西消费畅通环节，用品诉求回归一样平常涉疫药品和医疗，趋于不变市场次序。

　　诉告发征询7452.29万件各级市场羁系部分累计处理投，失144.72亿元为消耗者挽回经济损，费者正当权益有力保卫了消，和经济内活泼力庇护消耗才能。品效劳加大维权利度针对大众关怀的商，如例，效劳的调整胜利率均较上一年度较着提拔纤维成品、医疗东西、建造调养和补缀，.15、12.26个百分点别离增加15.51、13。

　　22年20，)等新形式成绩仰面数字藏品(NFT，度加大羁系难，(上一年仅198件)相干诉求5.97万件，、收取高额手续费、随便封禁消耗者帐号等次要集合在不发货、不退款、歹意哄抬价钱。”高潮下“盲盒，达4.14万件消耗者诉求高，1.72%同比增加6。品掀起抢购怒潮IP跨界联名产，.81万件相干诉求3，6.96%同比增加6，机举高价钱某些商家借，发货迟延、售后效劳缺失等成绩凸起而产物格量良莠不齐、冒充伪劣、。活动炽热背后露营等户外，比增加99.12%、149.62%防晒用品、防蚊驱虫用品诉求别离同。遭到欢送冰雪活动，达8677件但相干诉求高，0.51%同比增加6，等质量成绩凸起滑雪服、滑雪板，、宁静成绩亟需存眷滑雪场门票、押金。